This role involves managing the end-to-end recruitment process for office positions. The employee will plan and allocate hiring headcounts to outsourcing vendors, monitor vendor performance, and act as the main point of contact for outsourcing matters. The position requires preparing regular reports for management and proactively generating solutions for issues related to staff and vendors. Key qualifications include a Bachelor's degree in Human Resources or a related field, at least one year of experience in recruitment or vendor management, and a proven track record of high-volume recruitment.

This role focuses on driving retail sales strategy and partner acquisition for non-Shopee drop-off orders. You will lead a team of 15 employees across retail sales and SVP training functions, managing both direct staff and external BPO partners. The position requires managing partner performance metrics, specifically Average Daily Orders (ADO), and executing initiatives to boost productivity and order volume. You will also be responsible for resolving operational bottlenecks and partner escalations to ensure a seamless network execution. You will directly oversee a 15-person team, including 13 members in retail sales and 2 in SVP training. This involves leading full-time employees, temporary staff, and managing relationships with third-party BPO vendors. The role demands strong leadership skills to manage diverse teams and exceptional communication abilities for negotiation and relationship management. You will act as the primary point of contact for partner escalations and logistical challenges.

กลุ่มประสบการณ์ลูกค้าของ Agoda (CEG) เป็นการดำเนินงานขนาดใหญ่ทั่วโลกที่ให้บริการลูกค้าหลายล้านคนผ่านพนักงานกว่าพันคนทั่วไซต์ที่เป็นของตัวเองและพาร์ทเนอร์ BPO บทบาทนี้นำทีมเครื่องจักรการสนับสนุนไปที่หัวใจของ CEG ซึ่งเป็นสามฟังก์ชันที่เชื่อมโยงกันที่ตรวจจับช่องว่างในประสิทธิภาพ สร้างความสามารถ และขับเคลื่อนการนำไปใช้ในระดับมวลชน ทีมพัฒนาทักษะ การคุมภายในคุณภาพ และการเปลี่ยนแปลงและการสื่อสาร อยู่ในฟังก์ชันนี้ ด้วย AI ที่สร้างขึ้นใหม่ที่เปลี่ยนแปลงวิธีการเรียนรู้และทำงาน การคุมภายในคุณภาพด้วยอัตโนมัติที่ยกระดับมาตรฐานของข้อมูลเชิงลึก และการย้ายแพลตฟอร์มใหญ่ๆ กำลังดำเนินไปในปี 2026 นี่คือช่วงเวลาสำคัญที่จะกำหนดว่า พนักงานและผู้นำกว่า 3,000 คนจะเติบโต ประสิทธิภาพ และเปลี่ยนแปลงอย่างไร **สิ่งที่คุณจะทำ**: **การนำทางทางยุทธศาสตร์** * กำหนดวิสัยทัศน์และแผนทางเดินหลายปีสำหรับพัฒนาทักษะ การคุมภายในคุณภาพ และการเปลี่ยนแปลงและการสื่อสาร ให้มั่นใจว่าทำงานร่วมกันเป็นเครื่องจักรการสนับสนุนที่เชื่อมโยงตามลำดับความสำคัญของธุรกิจ CEG และ OKRs * เป็นผู้สนับสนุนการนำ AI ที่สร้างขึ้นใหม่ไปใช้ในขั้นตอนการเรียนรู้ การคุมภายในคุณภาพ และขั้นตอนการทำงาน และนำฟังก์ชันผ่านการย้ายแพลตฟอร์มที่สำคัญและการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงาน **พัฒนาทักษะ** * รับผิดชอบสถาปัตยกรรมการเรียนรู้ตั้งแต่ต้นจนจบ การฝึกอบรมเข้างาน การเรียนรู้ต่อเนื่อง การพัฒนาผู้นำ และการฝึกอบรมเฉพาะทาง และขับเคลื่อนการยกระดับความสามารถที่วัดได้โดยใช้ข้อมูลจาก QA และการดำเนินงานเพื่อทำซ้ำอย่างรวดเร็ว * ฝังเฟรมเวิร์กการสอนที่มอบอำนาจให้ผู้นำพัฒนาทีมของตนในทุกวัน และร่วมมือกับ HR การดำเนินงาน และผลิตภัณฑ์เพื่อสร้างความสามารถก่อนความต้องการ **การคุมภายในคุณภาพ** * นำทีม QA ที่เกินกว่าการให้คะแนน สร้างเฟรมเวิร์กที่สร้างข้อมูลเชิงลึกเชิงพฤติกรรมและประสิทธิภาพที่มีประโยชน์ ขับเคลื่อนการคุมภายในคุณภาพด้วยอัตโนมัติในระดับมวลชน และกำหนดขั้นตอนการปรับปรุงให้มั่นใจว่ามีความสอดคล้องกันทั่วไซต์ที่เป็นของตัวเองและพาร์ทเนอร์ BPO * ใช้การวิเคราะห์สาเหตุรากฐานเพื่อมีอิทธิพลต่อขั้นตอน ผลิตภัณฑ์ และนโยบายข้างต้น ไม่ใช่เพื่อรายงานคะแนนเท่านั้น **การเปลี่ยนแปลงและการสื่อสาร** * นำความสามารถในการจัดการการเปลี่ยนแปลงของ CEG สำหรับการเปลี่ยนแปลงใหญ่ๆ สร้างเฟรมเวิร์กที่มีโครงสร้างครอบคลุมการประเมินผลกระทบ การติดตามการนำไปใช้ และการจัดการการต่อต้านเป็นปฏิบัติประจำในองค์กร * รับผิดชอบกลยุทธ์การสื่อสารภายในของ CEG: ข้อความจากผู้นำ การจัดการช่องทาง โปรแกรมการมีส่วนร่วม และสถาปัตยกรรมความรู้ที่รักษาให้พนักงานที่กระจายอยู่ทั่วโลกมีข้อมูลและสอดคล้องกัน **การนำทางทางบุคคล** * นำ พัฒนา และสร้างแรงบันดาลใจให้กับทีมของ 140 คนทั่วสามฟังก์ชันย่อย สอนผู้รายงานโดยตรงให้ทำงานด้วยอิสระทางยุทธศาสตร์และสร้างวัฒนธรรมผลงานสูงที่มีความรับผิดชอบชัดเจนทุกระดับ * ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและการรักษาทีม สนับสนุนอย่างแข็งขันสำหรับการเติบโตและการเคลื่อนไหวอาชีพถัดไปของคนของคุณ **การมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย** * ทำหน้าที่เป็นพาร์ทเนอร์ที่เชื่อถือได้สำหรับผู้นำการดำเนินงาน CEG HR ผลิตภัณฑ์ และเทคโนโลยี แปลงผลลัพธ์การสนับสนุนเป็นผลกระทบทางธุรกิจและแทนผู้นำระดับสูงของฟังก์ชัน * จัดการความสัมพันธ์กับพาร์ทเนอร์ BPO เพื่อให้มั่นใจว่ามาตรฐานการสนับสนุนถูกฝังตัวอย่างต่อเนื่องนอกเหนือจากไซต์ที่เป็นของตัวเองของ Agoda **สิ่งที่เรากำลังมองหา:** **ประสบการณ์ที่จำเป็น** * ประสบการณ์ที่เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องมากกว่า 10 ปีในการพัฒนาทักษะ การคุมภายในคุณภาพ หรือประสิทธิภาพขององค์กร โดยมีอย่างน้อย 5 ปีในบทบาทผู้นำระดับสูงที่จัดการทีมหลายฟังก์ชัน * ประวัติการนำที่แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนในการนำอย่างน้อยสองด้านของสามสาขา (TD QA และการเปลี่ยนแปลงและการสื่อสาร) ในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อน ใหญ่ และเป็นมิตรกับลูกค้า * ประสบการณ์ในการออกแบบและขยายโปรแกรมการเรียนรู้ เฟรมเวิร์ก QA หรือโครงการเปลี่ยนแปลงในบริบทการดำเนินงานศูนย์ติดต่อ BPO ที่จัดการหรือการดำเนินงานระดับโลก * มุมมองที่มั่นใจในข้อมูล คุณใช้ตัวชี้วัดเพื่อตัดสินใจ ประเมินผลกระทบ และท้าทายข้อสันนิษฐาน ไม่ใช่เพื่อรายงานกิจกรรมเท่านั้น * ความสามารถที่พิสูจน์แล้วในการนำผ่านความไม่แน่นอนและส่งมอบผลในสภาพแวดล้อมที่เร็วและทำซ้ำได้ พร้อมที่จะรับกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์ * ทักษะการสื่อสารและการมีอิทธิพลที่ยอดเยี่ยม สามารถเข้าถึงได้อย่างมีเหตุผลที่ระดับ C-suite และบนพื้นที่การติดต่อ * ประสบการณ์ในการจัดการหรือร่วมมือกับการดำเนินงาน BPO / การดำเนินงานที่จ้างเหมาอย่างน้อยถือว่าเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง **ที่ต้องการหรือเพิ่มเติม** * ประสบการณ์กับเครื่องมือ AI ที่สร้างขึ้นใหม่ที่นำไปใช้ในการออกแบบการเรียนรู้ การคุมภายในคุณภาพด้วยอัตโนมัติ หรือการสื่อสาร * พื้นฐานในเทคโนโลยีการเดินทาง อีคอมเมิร์ซ หรือธุรกิจผู้บริโภคดิจิทัลขนาดสูงอื่นๆ * ความคุ้นเคยกับระบบจัดการความรู้และการกำกับดูแลเนื้อหาในการดำเนินงานขนาดใหญ่

กลุ่มประสบการณ์ลูกค้าของ Agoda (CEG) เป็นการดำเนินงานขนาดใหญ่ทั่วโลกที่บริการลูกค้าหลายล้านคนผ่านพนักงานกว่าพันคนผ่านเว็บไซต์ที่เป็นของตัวเองและพาร์ทเนอร์ BPO บทบาทนี้นำทีม Enablement Engine ที่อยู่ในหัวใจของ CEG ซึ่งเป็นสามฟังก์ชันที่เชื่อมโยงกันที่ตรวจจับช่องว่างในประสิทธิภาพ สร้างความสามารถ และขับเคลื่อนการนำไปใช้ในระดับมาก ทีมการพัฒนาทรัพยากรบุคคล การคุ้มครองคุณภาพ และทีมการเปลี่ยนแปลงและการสื่อสาร อยู่ในฟังก์ชันนี้ ด้วยการเปลี่ยนแปลงของ AI ที่สร้างขึ้นใหม่ในการเรียนรู้และการทำงาน การคุ้มครองคุณภาพด้วยการอัตโนมัติที่ยกระดับมาตรฐานของข้อมูลคุณภาพ และการย้ายแพลตฟอร์มใหญ่ๆ กำลังดำเนินการในปี 2026 นี่คือช่วงเวลาสำคัญในการกำหนดวิสัยทัศน์ว่า พนักงานและผู้นำกว่า 3,000 คนจะเติบโต ประสิทธิภาพ และเปลี่ยนแปลงอย่างไร **สิ่งที่คุณจะทำ**: **การนำทางทางยุทธศาสตร์** * กำหนดวิสัยทัศน์และแผนทางหลักหลายปีสำหรับการพัฒนาทรัพยากรบุคคล การคุ้มครองคุณภาพ และการเปลี่ยนแปลงและการสื่อสาร ให้มั่นใจว่าทำงานร่วมกันเป็นเครื่องจักร Enablement ที่เชื่อมโยงตามความสำคัญทางธุรกิจของ CEG และ OKRs * สนับสนุนการนำ AI ที่สร้างขึ้นใหม่ไปใช้ในขั้นตอนการเรียนรู้ การคุ้มครองคุณภาพ และการทำงาน และนำฟังก์ชันผ่านการย้ายแพลตฟอร์มที่สำคัญและการเปลี่ยนแปลงด้านการดำเนินงาน **การพัฒนาทรัพยากรบุคคล** * รับผิดชอบสถาปัตยกรรมการเรียนรู้ตั้งแต่ต้นจนจบ การฝึกอบรมเข้างาน การเรียนรู้ต่อเนื่อง การพัฒนาผู้นำ และการฝึกอบรมเฉพาะทาง และขับเคลื่อนการยกขึ้นของความสามารถที่วัดได้โดยใช้ข้อมูลจาก QA และการดำเนินงานเพื่อทำซ้ำอย่างรวดเร็ว * ฝังเฟรมเวิร์กการฝึกอบรมที่มอบอำนาจให้ผู้นำพัฒนาทีมของตนในทุกวัน และร่วมมือกับ HR การดำเนินงาน และผลิตภัณฑ์เพื่อสร้างความสามารถก่อนความต้องการ **การคุ้มครองคุณภาพ** * นำทีม QA ที่เกินกว่าการให้คะแนน สร้างเฟรมเวิร์กที่สร้างข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและประสิทธิภาพที่เป็นประโยชน์ ขับเคลื่อนการอัตโนมัติในระดับมาก และตั้งค่ากระบวนการปรับเทียบเพื่อให้มั่นใจว่ามีความสอดคล้องกันทั่วไซต์ที่เป็นของตัวเองและพาร์ทเนอร์ BPO * ใช้การวิเคราะห์สาเหตุรากฐานเพื่อมีอิทธิพลต่อการดำเนินงาน ผลิตภัณฑ์ และนโยบายข้างต้น ไม่ใช่เพื่อรายงานคะแนนเท่านั้น **การเปลี่ยนแปลงและการสื่อสาร** * นำความสามารถในการจัดการการเปลี่ยนแปลงของ CEG สำหรับการเปลี่ยนแปลงใหญ่ๆ สร้างเฟรมเวิร์กที่มีโครงสร้างครอบคลุมการประเมินผลกระทบ การติดตามการนำไปใช้ และการจัดการความขัดแย้งเป็นปฏิบัติสากลในองค์กร * รับผิดชอบกลยุทธ์การสื่อสารภายในของ CEG: ข้อความจากผู้นำ การจัดการช่องทาง โปรแกรมการมีส่วนร่วม และสถาปัตยกรรมความรู้ที่รักษาให้แรงงานทั่วโลกที่กระจายตัวได้รับข้อมูลและสอดคล้องกัน **การนำทางบุคคล** * นำ พัฒนา และสร้างแรงบันดาลใจให้กับทีมของ 140 คนในสามฟังก์ชันย่อย ฝึกอบรมผู้ที่รายงานโดยตรงให้ทำงานด้วยอิสระทางยุทธศาสตร์และสร้างวัฒนธรรมผลงานสูงโดยมีความรับผิดชอบชัดเจนทุกระดับ * ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและการคงอยู่ของทีม สนับสนุนอย่างแข็งขันในการเติบโตและการเคลื่อนไหวอาชีพถัดไปของคนของคุณ **การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย** * ทำหน้าที่เป็นพาร์ทเนอร์ที่เชื่อถือได้กับการดำเนินงาน CEG HR ผลิตภัณฑ์ และผู้นำเทคโนโลยี แปลงผลลัพธ์ของ Enablement เป็นผลกระทบทางธุรกิจ และแทนผู้นำทางธุรกิจระดับสูง * จัดการความสัมพันธ์กับพาร์ทเนอร์ BPO เพื่อให้มั่นใจว่ามาตรฐาน Enablement ถูกฝังอย่างสม่ำเสมอนอกเหนือจากไซต์ที่เป็นของตัวเองของ Agoda **สิ่งที่เรากำลังมองหา:** **ประสบการณ์ที่ต้องการ** * ประสบการณ์ที่เติบโตขึ้นมากกว่า 10 ปีในการพัฒนาทรัพยากรบุคคล คุณภาพ หรือประสิทธิภาพขององค์กร โดยมีอย่างน้อย 5 ปีในบทบาทผู้นำระดับสูงที่จัดการทีมหลายฟังก์ชัน * ประวัติการนำที่แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนอย่างน้อยสองด้านของสามสาขา (TD QA Change & Communications) ในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อน ใหญ่ และเป็นที่ติดต่อของลูกค้า * ประสบการณ์ในการออกแบบและขยายโปรแกรมการเรียนรู้ เฟรมเวิร์ก QA หรือโครงการเปลี่ยนแปลงในบริบทการดูแลศูนย์ติดต่อ BPO หรือการดำเนินงานระดับโลก * การมุ่งเน้นต่อข้อมูลที่แข็งแกร่ง คุณใช้ตัวชี้วัดเพื่อตัดสินใจ ประเมินผลกระทบ และท้าทายข้อเสนอแนะ ไม่ใช่เพื่อรายงานกิจกรรมเท่านั้น * ความสามารถที่พิสูจน์แล้วในการนำผ่านความไม่แน่นอนและส่งมอบผลในสภาพแวดล้อมที่เร็วและทำซ้ำได้ พร้อมที่จะรับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์ * ทักษะการสื่อสารและการมีอิทธิพลที่ยอดเยี่ยม สามารถเข้าถึงได้อย่างน่าเชื่อถือที่ระดับ C-suite และบนพื้นที่การดูแลลูกค้า * ประสบการณ์ในการจัดการหรือร่วมมือกับการดำเนินงาน BPO / การดำเนินงานที่เช่าออกมาถือเป็นสิ่งที่ต้องการอย่างยิ่ง **ที่ต้องการหรือเพิ่มเติม** * ประสบการณ์กับเครื่องมือ AI ที่สร้างขึ้นใหม่ที่นำไปใช้ในการออกแบบการเรียนรู้ การคุ้มครองคุณภาพด้วยการอัตโนมัติ หรือการสื่อสาร * พื้นฐานในเทคโนโลยีการเดินทาง อีคอมเมิร์ซ หรือธุรกิจผู้บริโภคดิจิทัลขนาดสูงอื่นๆ * ความคุ้นเคยกับระบบจัดการความรู้และการกำกับดูแลเนื้อหาในการดำเนินงานขนาดใหญ่

This role involves providing exceptional customer support to clients, specifically focusing on Hindi-speaking customers. You will act as the primary point of contact for inquiries, resolving issues efficiently and professionally. The position requires strong communication skills to bridge language gaps and ensure customer satisfaction. You will work within a dynamic team environment to maintain high service standards and contribute to the company's reputation for quality support.

This role drives operational excellence across customer support departments by ensuring positive customer outcomes and building high-performing teams. You will partner with regional stakeholders to provide scalable, customer-centric solutions that support Grab's business growth and transformation agenda. The position focuses on optimizing processes and leveraging AI and automation to improve service quality and operational efficiency. You will lead critical initiatives including Customer Success and Executive Escalation, overseeing complex case handling and customer advocacy. The role involves managing the enablement team to drive AI transformation and process excellence, as well as leading the Grab Support Commercial team to improve sales performance and sustainable business growth through Telesales and GFB Inside Sales.

You will take ownership of channel performance and lead a team of agents and staff dedicated to ensuring a flawless customer experience for Shopee. Your scope involves driving and monitoring daily KPIs that reflect customer satisfaction, working closely with internal and BPO partners, coordinating with other teams, and identifying key barriers and drivers of your channel's performance. You will initiate and execute strategic improvements to enhance service delivery and operational efficiency. The Frontline Lead (Voice/Non-voice) will directly own channel performance and lead a team of agents to ensure a flawless experience for Shopee customers. You are responsible for daily monitoring and driving crucial customer experience KPIs, including Service Level Agreements (SLAs), Productivity, Customer Satisfaction (CSAT), Resolution Time, and Quality Assurance (QA). You will spearhead data-driven process improvements and end-to-end projects, such as revamping Standard Operating Procedures (SOPs) and implementing system automation, while collaborating with in-house teams and BPO partners. Leadership and management responsibilities include managing, coaching, and developing team members to reach their maximum potential. You will prepare performance reports for high-level management and foster a positive work environment. The role requires a service-oriented mindset with the ability to handle customer complaints and inquiries effectively.