Workforce Management - ผู้จัดการระดับ Senior Associate - Real Time

Senior Associate WFM Manager เป็นผู้นำทางด้านบุคคลในบทบาท มีความรับผิดชอบในการนำทีม WFM มาสู่ความสำเร็จ และส่งมอบผลงานตาม KPI ที่กำหนด

ผู้จัดการช่วยเหลือทีมและสมาชิกทีมโดยการให้คำปรึกษาและข้อเสนอแนะ สร้างความสัมพันธ์ทางวิชาชีพที่แข็งแกร่ง รักษาการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง และให้ทิศทาง การสนับสนุน และการพัฒนา

ผู้จัดการยังมีส่วนร่วมในผลงาน WFM ทั้งหมดและวัฒนธรรม ทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานและเพื่อนร่วมงานที่กว้างขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่า WFM ส่งมอบผลงานตามวัตถุประสงค์ของบริษัทและ CEG

Senior Associate WFM Manager ควรเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน Workforce Management มีความรู้ที่ดีเกี่ยวกับแนวคิด WFM เพื่อสนับสนุนทีมด้วยความท้าทายและความสามารถ และแทนผู้แทน WFM อย่างเหมาะสมต่อผู้มีสิทธิ์เหนือกว่า

**กิจกรรมที่ดำเนินงานในตำแหน่ง:**

* **การให้คำปรึกษาและข้อเสนอแนะ:**

* การให้คำปรึกษาและข้อเสนอแนะภายใน WFM (โดยทั่วไปเป็นการสัมภาษณ์ส่วนตัว) อย่างมีสติและสร้างสรรค์ เพื่อให้เพื่อนร่วมงานสามารถทำงานได้ดีที่สุด

* ประเมินผลของบุคคลและทีมโดยใช้รายงานผล/แดชบอร์ด การสังเกต การเป็นพี่เลี้ยง และการตรวจสอบรายงานการตรวจสอบระบบ

* จัดการการทำงานที่ไม่ดีทั้งหมด โดยใช้กระบวนการ Performance Improvement Plan (PIP) ตามที่เหมาะสม

* **การนำทีม:**

* สร้างความสัมพันธ์ที่ดีและมืออาชีพกับสมาชิกทีม

* สถาปนาและเลี้ยงดูวัฒนธรรมแห่งความสำเร็จในการปฏิบัติงาน การให้ข้อเสนอแนะอย่างเปิดเผย การทำงานร่วมกัน การยอมรับ และการส่งมอบผลลัพธ์ที่มีคุณภาพ

* จัดกิจกรรมสร้างทีมที่จะทำให้ผู้คนมีส่วนร่วมในการทำงานเป็นทีมและสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี

* ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมได้รับการสนับสนุนที่เพียงพอในการดำเนินงานประจำวันของพวกเขา รวมถึง:

* ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการสนับสนุน Real-time ที่เหมาะสม รับและจัดการปัญหาที่เลื่อนขึ้น

* ให้การอนุมัติเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการธุรกิจ (เช่น การดูดซึม)

* ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตารางทีมถูกดำเนินการได้ในระดับสูงเพื่อสนับสนุนผู้มีสิทธิ์เหนือกว่าและจัดการคำขอของทีมและการขาดแคลนที่ไม่ได้วางแผน ตามขั้นตอน

* ให้ความชัดเจนเกี่ยวกับผลงานเทียบกับเป้าหมาย และเป้าหมายอื่นๆ ของทีมหรือกลุ่ม

* ใช้รางวัลและการยอมรับเป็นส่วนหนึ่งของการมอบเหตุผลให้กับทีม

* จัดประชุมทีม: แบ่งปันข้อมูลสำคัญ การอัปเดต ความคืบหน้าผลงาน และข้อมูลอัปเดตของบริษัททั่วไป

* ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณเชื่อมต่อกับวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ WFM ของบริษัท

* เป็นตัวอย่างสำหรับทีมผ่านพฤติกรรม อยู่ในมาตรฐานพฤติกรรมที่คาดหวังสำหรับผู้นำทางด้านบุคคล

* ทำงานร่วมกับแผนกอื่นๆ เพื่อให้ความสำเร็จร่วมกันทั้งหมด (เช่น ทีม WFM ทีม CEG Operations ทีม CEG Teach)

* **การรายงานและการวิเคราะห์ข้อมูล:**

* ทำงานกับข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เพื่อวิเคราะห์และสังเกตผลงานของ CEG SLAs และได้รับข้อมูลเชิงลึกเป็นพื้นฐานสำหรับข้อเสนอแนะและข้อเสนอแนะการเปลี่ยนแปลง

* เตรียมและนำเสนอข้อมูลผลงานทีม ความท้าทาย ปัญหา ไอเดีย และโอกาส

* **การทำงานร่วมกัน:**

* ทำงานร่วมกับทีม WFM ในพื้นที่:

* เกี่ยวกับผลงานทีม: ให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับทีม การจราจร โปรเจกต์ ปัญหา ความท้าทาย และโอกาส

* เข้าร่วมอย่างแข็งขันในการประชุมผู้นำ: แบ่งปันสิ่งที่ทำได้ดี ให้ข้อเสนอแนะและข้อมูลเข้าสู่การตัดสินใจหรือการอัปเดต และเปิดเผยและสร้างสรรค์เกี่ยวกับสิ่งที่ไม่ได้ทำงานดีและวิธีที่กลุ่มสามารถพัฒนาได้

* อัปเดตข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ข่าว เป้าหมาย การตัดสินใจ โปรเจกต์

* ทำงานร่วมกับทีมอื่นๆ:

* CEG Operations Leadership and Management.

* CEG GSV.

* **การจัดการส่วนบุคคล:**

* อยู่ในข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับการอัปเดตของบริษัท/ทีม/แผนก ความต้องการ

* กระทำในนามขององค์กรในทางที่ดีที่สุด: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราดำเนินงานด้วยความซื่อสัตย์สุจริตและการปฏิบัติตามข้อบังคับทางกฎหมายทั้งหมดหรือข้อกำหนดการปฏิบัติตาม

* เป็นสมาชิกทีม Agoda ที่มีส่วนร่วมและสร้างสรรค์: ตลอดเวลาที่เคารพผู้อื่นและมุ่งมั่นที่จะดีขึ้นร่วมกัน

* มุ่งที่จะเข้าใจ จากนั้นตอบสนองและเกินกว่าความคาดหวังที่ได้ตกลงกับผู้จัดการของคุณ

การให้คำปรึกษาและข้อเสนอแนะ:

การให้คำปรึกษาและข้อเสนอแนะภายใน WFM (โดยทั่วไปเป็นการสัมภาษณ์ส่วนตัว) อย่างมีสติและสร้างสรรค์ เพื่อให้เพื่อนร่วมงานสามารถทำงานได้ดีที่สุด

ประเมินผลของบุคคลและทีมโดยใช้รายงานผล/แดชบอร์ด การสังเกต การเป็นพี่เลี้ยง และการตรวจสอบรายงานการตรวจสอบระบบ

จัดการการทำงานที่ไม่ดีทั้งหมด โดยใช้กระบวนการ Performance Improvement Plan (PIP) ตามที่เหมาะสม

การนำทีม:

สร้างความสัมพันธ์ที่ดีและมืออาชีพกับสมาชิกทีม

สถาปนาและเลี้ยงดูวัฒนธรรมแห่งความสำเร็จในการปฏิบัติงาน การให้ข้อเสนอแนะอย่างเปิดเผย การทำงานร่วมกัน การยอมรับ และการส่งมอบผลลัพธ์ที่มีคุณภาพ

จัดกิจกรรมสร้างทีมที่จะทำให้ผู้คนมีส่วนร่วมในการทำงานเป็นทีมและสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมได้รับการสนับสนุนที่เพียงพอในการดำเนินงานประจำวันของพวกเขา รวมถึง:

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการสนับสนุน Real-time ที่เหมาะสม รับและจัดการปัญหาที่เลื่อนขึ้น

ให้การอนุมัติเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการธุรกิจ (เช่น การดูดซึม)

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตารางทีมถูกดำเนินการได้ในระดับสูงเพื่อสนับสนุนผู้มีสิทธิ์เหนือกว่าและจัดการคำขอของทีมและการขาดแคลนที่ไม่ได้วางแผน ตามขั้นตอน

ให้ความชัดเจนเกี่ยวกับผลงานเทียบกับเป้าหมาย และเป้าหมายอื่นๆ ของทีมหรือกลุ่ม

ใช้รางวัลและการยอมรับเป็นส่วนหนึ่งของการมอบเหตุผลให้กับทีม

จัดประชุมทีม: แบ่งปันข้อมูลสำคัญ การอัปเดต ความคืบหน้าผลงาน และข้อมูลอัปเดตของบริษัททั่วไป

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณเชื่อมต่อกับวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ WFM ของบริษัท

เป็นตัวอย่างสำหรับทีมผ่านพฤติกรรม อยู่ในมาตรฐานพฤติกรรมที่คาดหวังสำหรับผู้นำทางด้านบุคคล

ทำงานร่วมกับแผนกอื่นๆ เพื่อให้ความสำเร็จร่วมกันทั้งหมด (เช่น ทีม WFM ทีม CEG Operations ทีม CEG Teach)

การรายงานและการวิเคราะห์ข้อมูล:

ทำงานกับข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เพื่อวิเคราะห์และสังเกตผลงานของ CEG SLAs และได้รับข้อมูลเชิงลึกเป็นพื้นฐานสำหรับข้อเสนอแนะและข้อเสนอแนะการเปลี่ยนแปลง

เตรียมและนำเสนอข้อมูลผลงานทีม ความท้าทาย ปัญหา ไอเดีย และโอกาส

การทำงานร่วมกัน:

ทำงานร่วมกับทีม WFM ในพื้นที่:

เกี่ยวกับผลงานทีม: ให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับทีม การจราจร โปรเจกต์ ปัญหา ความท้าทาย และโอกาส

เข้าร่วมอย่างแข็งขันในการประชุมผู้นำ: แบ่งปันสิ่งที่ทำได้ดี ให้ข้อเสนอแนะและข้อมูลเข้าสู่การตัดสินใจหรือการอัปเดต และเปิดเผยและสร้างสรรค์เกี่ยวกับสิ่งที่ไม่ได้ทำงานดีและวิธีที่กลุ่มสามารถพัฒนาได้

อัปเดตข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ข่าว เป้าหมาย การตัดสินใจ โปรเจกต์

ทำงานร่วมกับทีมอื่นๆ:

CEG Operations Leadership and Management.

CEG GSV.

การจัดการส่วนบุคคล:

อยู่ในข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับการอัปเดตของบริษัท/ทีม/แผนก ความต้องการ

กระทำในนามขององค์กรในทางที่ดีที่สุด: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราดำเนินงานด้วยความซื่อสัตย์สุจริตและการปฏิบัติตามข้อบังคับทางกฎหมายทั้งหมดหรือข้อกำหนดการปฏิบัติตาม

เป็นสมาชิกทีม Agoda ที่มีส่วนร่วมและสร้างสรรค์: ตลอดเวลาที่เคารพผู้อื่นและมุ่งมั่นที่จะดีขึ้นร่วมกัน

มุ่งที่จะเข้าใจ จากนั้นตอบสนองและเกินกว่าความคาดหวังที่ได้ตกลงกับผู้จัดการของคุณ

คุณสมบัติ ประสบการณ์ และการฝึกอบรมที่จำเป็น:

คุณสมบัติ

ทักษะการสื่อสารทั้งการเขียนและการพูดระดับสูง ความรู้คอมพิวเตอร์ระดับปานกลางขึ้นไป (โดยเฉพาะ MS Excel) ทักษะการแก้ปัญหา/การวิเคราะห์ระดับสูง ทักษะการจัดการผู้มีสิทธิ์เหนือกว่าระดับสูง

ประสบการณ์

ประสบการณ์ WFM มากกว่า 6 ปี

ประสบการณ์ในการให้คำปรึกษาและพัฒนา ในสภาพแวดล้อมทางเทคนิค

ประสบการณ์ในการส่งมอบเป้าหมายธุรกิจระดับสูงหรือโครงการ

การฝึกอบรม

OJT, WFM onboarding, RT Onboarding

จำเป็นต้องมี:

ประสบการณ์มือถือโดยตรงในการออกแบบและตั้งค่ากลยุทธ์การเส้นทาง Omnichannel (อีเมล เสียง แชท/ข้อความ) โดยใช้แพลตฟอร์มเช่น Amazon Connect, Genesys Cloud/PureCloud หรือระบบ CCaaS/ACD ที่เทียบเท่า

ความสามารถที่พิสูจน์แล้วในการสร้างเลย์เอาต์การเส้นทางจากศูนย์ — รวมถึงการเส้นทางตามทักษะ IVR/call flows คิว ลำดับความสำคัญ และเส้นทางการเลื่อนขึ้น — ตามความต้องการธุรกิจที่ซับซ้อนและละเอียด

ความเข้าใจที่แข็งแกร่งเกี่ยวกับสถาปัตยกรรมศูนย์ติดต่อ (คิว โปรไฟล์ทักษะตัวแทน SLAs ตรรกะ overflow/failover) และวิธีการแปลงความต้องการธุรกิจที่ไม่ชัดเจนเป็นการออกแบบการเส้นทางทางเทคนิคที่ปรับขยายได้

ประสบการณ์ในการรวมแพลตฟอร์มการเส้นทางกับ CRM/WFM/reporting tools (เช่น Salesforce, Verint, NICE) เป็นส่วนเสริม

สบายใจในการทำงานโดยตรงกับทีมวิศวกร/IT เพื่อนำไปใช้และแก้ไขการตั้งค่าการเส้นทาง และสามารถเป็นผู้ถือครองเอกสารทางเทคนิคของการตั้งค่าการเส้นทางได้อย่างอิสระ

พฤติกรรมและค่านิยม:

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ทำงานร่วมกันเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า

สนับสนุนความสำเร็จของผู้อื่น

ความสามารถที่จำเป็น:

ความสามารถในการวิเคราะห์และการแก้ปัญหา

ความสามารถในการตัดสินใจ

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ (ทั้งการพูดและการเขียน)

ความยืดหยุ่นและความอ่อนไหว

การจัดการ KPI

การฟังและการมีอิทธิพล

การปรับปรุงกระบวนการ

การรายงาน

มุ่งมั่นผลลัพธ์

การจัดการเวลา/งานและการให้ความสำคัญ

การให้คำปรึกษา

พัฒนาและจัดการทีม

การวางแผนและการประสานงานดำเนินงาน

การฝึกอบรมบุคคล

การนำเสนอ

การจัดการ KPI ระดับทีม

โปรดตรวจสอบคำแนะนำเกี่ยวกับกระบวนการคัดเลือกของเราก่อนการสัมภาษณ์ — คลิก [ที่นี่](https://careersatagoda.com/interview/)เพื่อเรียนรู้ว่าการสัมภาษณ์ที่ Agoda ทำงานอย่างไร